Pieter, 38 ans, Ostende : « Avec 3 amis, nous voulions aller encourager les Belges en France au Tour de France. Nous avions réservé via Airbnb un bel appartement avec deux chambres à coucher. Mais en arrivant sur place, quelle déconvenue : l’appartement était délabré et n’avait qu’un lit ! Que faire dans un cas comme celui-là ? »
L’avis de notre expert
Airbnb est un marché en ligne qui met des locataires et des propriétaires en contact. Si un propriétaire loue son bien par l’entreprise d’Airbnb, il doit verser une commission à la plateforme de location. Si une propriété locative est vétuste ou si elle ne correspond pas à l’offre publiée en ligne, vous devez d’abord en faire part au propriétaire et à Airbnb.
Si toutefois, un accord à l’amiable ne peut être trouvé avec le propriétaire, Airbnb peut intervenir, vu sa politique qui permet aux locataires insatisfaits d’obtenir un remboursement. Pour en bénéficier, vous devez informer Airbnb dans les 24 heures après votre arrivée sur place ou après la découverte du problème. Ils vérifient si votre réclamation est recevable. Si oui, ils peuvent vous proposer un autre bien locatif à la place ou vous rembourser la totalité ou une partie.
Le résultat
- Pieter a directement contacté le propriétaire. Ce dernier a refusé d’offrir une solution acceptable.
- Pieter a ensuite contacté Airbnb pour leur signaler le problème et leur demander d’intervenir dans le cadre de leur politique de remboursement.
- Airbnb pourrait lui proposer un hébergement alternatif répondant à ses attentes.
- Ainsi, Pieter et ses amis pourraient enfin profiter du Tour de France en toute sérénité et avec le niveau de confort souhaité.
Ce qu’il faut retenir
- En cas de problème, le propriétaire/bailleur du bien locatif est responsable.
- Airbnb interviendra dans le cadre de leur politique de remboursement des voyageurs si le propriétaire n’apporte pas de solution acceptable ou ne veut rien entendre. Attention : vous devez les prévenir endéans les 24 h.
- Quelques conseils pour éviter les écueils, comme les fraudes et supercheries.
- En savoir plus sur la politique de remboursement d’Airbnb.
